Neuznaná reklamace, nevrácené peníze nebo spor o zaplacenou službu. Podobné situace mohou spotřebitelům způsobit nejen nepříjemnosti, ale také finanční ztráty. Pokud se s obchodníkem nedaří najít společné řešení, nemusí být jedinou možností soud. Pomoci může mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, označované zkratkou ADR.
Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO) připomíná, že spotřebitelé mají při řešení problémů s obchodníky k dispozici dvě odlišné možnosti. Vedle mimosoudního řešení sporu mohou také podat podnět příslušnému dozorovému orgánu, například České obchodní inspekci. Každý z těchto postupů však slouží k jinému účelu a je důležité vědět, co od něj očekávat.
Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (ADR) se zaměřuje na konkrétní problém mezi zákazníkem a obchodníkem. Jeho cílem je vytvořit prostor pro nalezení přijatelného řešení, například dohody o vrácení peněz nebo jiném vypořádání sporného nároku. Neznamená to však, že podání návrhu automaticky zajistí úspěch. Výsledek závisí na okolnostech případu a pravidlech příslušného subjektu mimosoudního řešení sporů.
Jinou úlohu má dozorový orgán. Ten se zabývá možným porušováním právních předpisů ze strany podnikatelů. Pokud například obchodník nedodržuje zákonné povinnosti, může být jeho postup předmětem prověřování. Podání podnětu však samo o sobě neznamená, že bude zahájena kontrola, ani nezaručuje, že spotřebitel dostane své peníze zpět.
Právě v tom spočívá zásadní rozdíl. Zatímco ADR se soustředí na vyřešení konkrétního sporu, dozorový orgán posuzuje dodržování zákonných pravidel. Pokud tedy spotřebitel usiluje především o vrácení zaplacené částky, vyřízení reklamace nebo jinou dohodu s obchodníkem, může být vhodnější začít mimosoudní cestou.
MPO zároveň upozorňuje, že není nutné podávat návrh na ADR a podnět dozorovému orgánu současně. Pokud je hlavním cílem dosažení dohody, doporučuje nejprve dát prostor mimosoudnímu řešení. Současné zahájení dozorového postupu totiž může v některých případech ochotu podnikatele k dohodě oslabit.
To však neznamená, že by spotřebitel nesměl využít obě možnosti najednou. Takový postup není zakázaný a v určitých situacích může být naopak důležitý.
S podáním podnětu dozorovému orgánu by se nemělo otálet zejména tehdy, pokud hrozí další škody, ohrožení zdraví nebo bezpečnosti, případně existuje podezření na závažné či pokračující porušování zákona. Důvodem k rychlému jednání může být také skutečnost, že se problém týká většího počtu spotřebitelů nebo hrozí ztráta důležitých důkazů.
Při řešení sporu je rovněž potřeba sledovat lhůty pro uplatnění jednotlivých práv. Samotné podání návrhu nebo podnětu totiž nemusí mít ve všech případech stejné právní účinky.
Pro spotřebitele, kteří se snaží předejít zbytečným finančním ztrátám, je důležité především správně zvolit postup. Pokud obchodník odmítá vrátit peníze nebo vyřešit reklamaci, nemusí být okamžité soudní řízení jedinou cestou. Mimosoudní řešení může nabídnout možnost, jak se pokusit dosáhnout dohody bez soudního sporu.
Pokud chcete především získat zpět své peníze nebo vyřešit konkrétní problém s obchodníkem, zvažte nejprve ADR. Jestliže však máte podezření na závažné porušování zákona nebo hrozí další škody, neváhejte se obrátit také na příslušný dozorový orgán.
zdroj: MPO, tisková zpráva ze dne 16.10.2026
foto: ilustrační, canva.com